Диспетчерские службы
По мере усиления конкуренции у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. По этой причине компаниям следует уделять большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Интернет. Обслуживание вызовов является «лицом компании», поскольку по качеству обслуживания вызовов заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
Таким образом, компании вынуждены искать решения, позволяющие эффективно организовать обслуживание заказчиков. В этом случае центр обработки вызовов/контактцентр является одним из наиболее распространенных и продуктивных способов для повышения качества обслуживания. Центр обработки вызовов - это компьютерно-телефонная система обработки или совершения большого числа звонков, которая дает возможность обрабатывать звонки также в выходные дни и нерабочее время.
Что такое CALL-центр?
Call-центр (от англ. Call-center) - центр обработки телефонных вызовов или операторский центр. Использование услуг call-центра позволяет компании оперативно обслуживать большие объемы телефонных звонков от клиентов/потребителей (заказы, вопросы, мнения, жалобы), а также осуществлять массовый обзвон клиентов/потребителей с целью продать товар, разрекламировать или провести маркетинговое исследование (опросить потребителей). Кроме того, в отдельных случаях входящие звонки могут обрабатываться и без участия оператора в автоматическом режиме с использованием системы IVR (интерактивного голосовго меню).
Аутсорсинг call-центра. Аренда call-центра.
Когда заходит речь об эффективном взаимодействии с клиентами и правильном распределении звонков среди своих сотрудников, то ваше решение - аутсорсинг call центра .
Операторы call-центра – это слаженный взаимозаменяемый коллектив. Обучению операторов в call-центре «Цифровые технологии» уделяется много внимания и времени, так как именно от их умения говорить с людьми зависит успех мероприятия или благополучие имиджа компании заказчика. Все наши операторы обладают приятным, жизнерадостным голосом и четкой дикцией. Аутсорсинг call-центра - это работающие для вас специалисты с высшим образованием, обладающие оптимальной коммуникабельностью и повышенной стрессоустойчивостью, имеющие опыт телефонного общения, навыки работы с компьютерными и иными базами данных, навыки поиска и анализа информации. Рабочий график операторов формируется таким образом, чтобы в каждой смене присутствовали операторы, свободно владеющие татарским языком. Особое внимание мы уделяем качеству нашей работы, ведь малейшие сбои могут существенно сказаться на имидже нашего Заказчика и на его взаимоотношениях с партнерами и клиентами. Контроль качества работы операторов осуществляется путем периодического прослушивания разговоров операторов в режиме реального времени специальными сотрудниками-контролерами. Вторым методом является запись всех разговоров операторов с последующим выборочным прослушиванием.
Аренда call-центра – это существенная экономия на аренде офисных площадей и зарплате сотрудников.
Горячие линии
Если Вы проводите рекламную кампанию, или сфера Вашего бизнеса предполагает большое количество телефонных обращений, услуга «Горячая линия» поможет оперативно ответить на все вопросы, которые возникнут у Ваших клиентов, а также обработать их пожелания и претензии.
Как работает «Горячая линия»?
Все поступающие на него звонки принимаются специально выделенной группой операторов, которые перед началом работы пройдут тщательное обучение специфике Вашего бизнеса. В момент звонка на экране оператора появляется вся история клиента и готовый сценарий разговора, который заранее создадут наши специалисты на основе предоставленной Вами информации. Все вопросы и пожелания клиентов во время звонка заносятся оператором в базу данных. Если запрос абонента требует консультации узкопрофильного специалиста Вашей компании, оператор немедленно переведет звонок на нужного сотрудника, убедившись предварительно в его готовности принять вызов. В случае, если Ваш сотрудник недоступен, оператор зафиксирует данный звонок и вышлет Вам отчет с координатами и запросом абонента.
Для данной услуги возможны следующие опции:
Выбор телефонного номера
Переадресация вызова на телефон клиента.
Работа с базой данных (например, список товаров и их описание).
Автоматическое внесение изменения в Базу данных через Интернет (например, если у Вас появились новые товары на складе, то они автоматически будут обновлены и у операторов).
Запись всех телефонных разговоров в любом формате.
Приём/отправка факса.
Обслуживание при помощи систем автоматического меню(IVR).
Индивидуальные тренинги с сотрудниками, ведущими проект.
Ответы на вопросы клиентов, поступающие по другим каналам (электронная почта, web-форумы, ICQ).
В чем плюсы "Горячей линии"?
Вы получаете в свое распоряжение многоканальный телефон с индивидуальным номером и необходимым штатом сотрудников - телефон всегда будет свободен, следовательно, НИ ОДИН ЗВОНОК НЕ БУДЕТ ПРОПУЩЕН.
Квалифицированные операторы ведут общение по строго согласованной схеме, следовательно, Ваш клиент не тратит время на ожидание ответа.
Мы обслуживаем поступающие звонки круглосуточно и без выходных!
Работа с нами даст Вам существенную экономию на аренде офисных площадей, расходах на телефонные линии и оборудовании, зарплате сотрудников.
Мы предоставляем самый полный отчет по поступившим звонкам, включая аудиофайлы каждого разговора. У Вас всегда полный контроль над обработкой поступающих звонков.
Вы концентрируетесь только на Вашем основном бизнесе и не тратите время на вопросы клиентов.
Виртуальный офис. Виртуальный секретарь
Ваши секретари не справляются с поступающим объемом звонков, а до Ваших офисов почти невозможно дозвониться? Вы не хотите тратить рекламный бюджет впустую? Ваши сотрудники вместо выполнения своих прямых обязанностей вынуждены отвечать на телефонные звонки с однотипными вопросами?
В соответствии с Вашими инструкциями, виртуальный секретарь даст позвонившему исчерпывающую информацию(такой информацией может быть прайс на товары и услуги, условия работы, адрес и т. д.). Сообщение о поступившем звонке вы получите на свой e-mail или SMS в режиме on-line. Это особенно удобно, если в момент звонка Вы заняты и не можете разговаривать. Виртуальный офис оградит вас от назойливых контактов. Кроме того, секретарь переведет звонок на тот или иной телефон вашего сотрудника и соединит с позвонившим клиентом. Если Вы посчитаете нужным, наш виртуальный секретарь переведет звонок на любой предоставленный Вами телефонный номер, включая сотовую и международную связь. Также виртуальный секретарь , кроме общения с Вашими клиентами, поможет Вам выполнить любую необходимую секретарскую работу:
забронировать билеты
принять и отравить факсы
принять заказы и заявки
обзвонить Ваших клиентов и партнеров
вести календарь записи (график посещения вас клиентами)
рассчитать для клиента цены на заказ (исходя из представленных Вами прайсов)
переключить клиента с нестандартным заказом или объемом закупки на специалиста
оперативно дополнять и изменять по запросу клиента информацию о заказе или записи
оперативно передавать Вашим менеджерам и администраторам обработанную информацию о заказах на ближайший период по согласованной с Вами схеме
Если Вы хотите задействовать в работе своих сотрудников, мы можем сдать в аренду оборудованные и настроенные рабочие места в рамках общей инфраструктуры нашего call-центра для того, чтобы они могли использовать возможности нашего специализированного оборудования.
Диспетчерская служба
Ваш бизнес связан с приемом большого количества заявок на Ваши услуги?
Диспетчерская служба способна производить круглосуточную обработку обращений клиентов без перерыва на выходные и праздничные дни.
У Вас нет необходимости создавать собственную службу, поскольку наша диспетчерская служба выполнит все необходимые работы.
Вы сможете наблюдать за ходом работы диспетчерской службы в режиме on-line при помощи Интернет.
Наша диспетчерская служба даст Вам существенную экономию на аренде офисных площадей, расходах на телефонные линии и оборудовании, зарплате сотрудников. Прием заявок принимается круглосуточно и без выходных.
Телефонные справочные
Официальный телефонный справочник как средство маркетинговых коммуникаций
Официальный телефонный справочник оператора связи является наиболее массовым, доступным,
дешевым для оператора (в соотношении цена/тираж + распространение + срок действия) и
используемым потребителями средством массовой информации. В отличие от других СМИ справочник
подобен любимой книге, которую постоянно берешь в руки и перечитываешь. Это, пожалуй,
единственное информационно-рекламное издание, которое интересует каждого человека, начиная
от пользователей проводной и беспроводной телефонной связи и заканчивая теми, у кого нет
телефона.
Не секрет, что, прочитав газету, человек выбрасывает ее в урну или делает объемнейшие
подшивки, что, изучив рекламный буклет, человек либо убирает его в дальний ящик стола, либо
выбрасывает его. Телефонный же справочник всегда остается на столе и регулярно используется.
Ведь не было еще никого, кто бы мог сказать, что все то, что он прочитал, отложилось у него
в голове. Да, характеристики, вид услуг и название компании или магазина, безусловно,
остаются в памяти, чего нельзя сказать о номере телефона. И вот человек находится перед
выбором — или рыться в подшивке газет, или лихорадочно вспоминать о том, куда брошен
рекламный буклет, или просто открыть лежащий всегда на видном месте справочник и посмотреть
там нужный телефон. А если в этом справочнике еще есть ряд дополнительных информационных
блоков, — например, карта, раздел, куда звонить в необходимых случаях, и т. д., — то можно
макcимум этой информации получить в справочнике, не роясь в других источниках. Ко всему
прочему официальный телефонный справочник распространяется бесплатно.
Что справочник дает оператору связи (на примере регионального оператора)
Используя официальный телефонный справочник как одно из сильных средств маркетинговых
коммуникаций, оператор связи получает следующие преимущества:
усиление положительного имиджа компании во внешней среде;
снижение затрат на рекламные мероприятия, мероприятия по связям с общественностью, на
актуализацию базы данных, на персонал, как непосредственно от самих работ, так и косвенное
снижение затрат;
упрощение в проведении и расширение возможностей маркетинговых мероприятий;
расширение информационных возможностей;
увеличение доходов как от непосредственных мероприятий, описанных в таблице, так и косвенное
от вышеперечисленных.
Официальный телефонный справочник как составляющая федеральной сети справочников
Официальный телефонный справочник оператора связи может быть как самостоятельным изданием, так и изданием, входящим в сеть официальных телефонных справочников, издаваемых по единому стандарту. Преимущества локального официального телефонного справочника для оператора связи рассмотрены выше. Эти преимущества достаточно серьезны и значительны, однако они недостаточно полны. Полноту картины создает именно единая сеть официальных телефонных справочников. Имея в своем распоряжении такой справочник, оператор связи гарантирует себе увеличение количества пользователей своих услуг, а получая аналогичный справочник в регионе, имеет возможность более качественно воздействовать на своих потенциальных потребителей, находящихся в других регионах, путем размещения в аналогичных справочниках своей информации и рекламы.
Дополнительные преимущества образуются за счет следующих подходов:
единая структура справочников;
единый рубрикатор справочников с некоторыми региональными особенностями;
единый формат предоставления информации;
одинаковая система распространения;
определенный срок выпуска справочников;
единый издатель справочников (имеется в виду холдинг издателей справочников).
А следовательно, гарантируется рост доходов.
Попытаемся доказать вышесказанное таблицей.
Официальный телефонный справочник как мощный имиджевый и рекламный инструмент альтернативных
операторов связи
Альтернативные операторы могут использовать официальный телефонный справочник для увеличения
своего дохода и прибыли, а также (что имеет немаловажное значение) своего имиджа.
Это достигается тремя путями (в порядке убывания значимости):
размещение справочника в справочнике;
передача издательству базы данных по своим абонентам для размещения в справочнике;
размещение стандартной рекламы.
Еще одним выходом является смесь 1-го и 3-го или 2-го и 3-го путей.
К сожалению, альтернативные операторы выбирают наименее эффективный путь и размещают
исключительно рекламу. С одной стороны, доводится информация до потенциальных клиентов и
показывается реальным клиентам, что компания существует и развивается, однако, как
показывает практика, альтернативные операторы «забирают» себе так называемые «сливки»
клиентов и привлекают их в основном за счет индивидуальных, точечных продаж и в основном в
самом начале своей деятельности. Поэтому привлечение клиентов через рекламу становится для
альтернативных операторов все менее и менее эффективным.
Операторы должны переориентировать свое внимание на увеличение продаж существующим клиентам, а этого можно достичь исключительно за счет популяризации клиентов и увеличения имиджа оператора. Именно для этих целей наиболее эффективным средством является размещение в официальном телефонном справочнике своего справочника либо передача издательству своей базы данных для обезличенной публикации, а также симбиоз рекламы и базы данных.
Рассмотрим каждый из путей в отдельности.
Путь 1. Размещение справочника альтернативного оператора в официальном телефонном
справочнике
Может осуществляться следующими способами:
приобретая рекламные площади в официальном телефонном справочнике в разделе «Желтые
страницы» и формируя их по своему усмотрению;
приобретая дополнительную рубрику и размещая в ней информацию согласно установленных в
справочнике стандартов;
приобретая блоки в рубриках, соответствующих деятельности своих клиентов.
1
Эффект
Все предприятия-клиенты находятся в одном месте под общим заголовком — названием оператора
связи. Это позволяет выделить оператора, убедить потенциальных пользователей к подключению,
выделить своих клиентов из общего числа фирм, размещенных в справочнике.
Негатив
Сложно определить рубрику, в которой стоит разместить данный материал. Если он размещается в
рубрике «Телекоммуникационные услуги», то имеется большая вероятность того, что клиентов
оператора специально искать в этой рубрике не будут.
2
Эффект тот же, а негатив значительно ниже, так как название рубрики можно сформулировать
таким образом, чтобы обеспечить обращение к ней.
3
Эффект значительно ниже в части популяризации оператора, в то же время для клиента этот
вариант наиболее предпочтителен.
Путь 2. Передача издательству базы данных по своим абонентам для размещения в справочнике
В данном случае информация об абонентах оператора размещается обезличенно в рубриках,
соответствующих их виду деятельности в размере блока стандартной информации без взимания
какой-либо оплаты как со стороны альтернативного оператора, так и со стороны его клиентов,
размещенных в справочнике. Информация же об операторе появляется исключительно на
редакторской странице в виде сообщения о том, что конкретный альтернативный оператор передал
издателю для размещения в справочнике свою базу данных. Данный вариант также максимально
эффективен для клиентов оператора.
Путь 3. Размещение рекламы в справочнике на общих основаниях
Стандартное, согласно существующим нормам и правилам издателя, размещение рекламы услуг
альтернативного оператора, а также дополнительной информации об операторе. Такой путь
достаточно стандартен и гарантирует только поддержание известности оператора.
Симбиоз перечисленных путей позволяет добиться максимального эффекта от вложенных в
справочник денежных средств и воздействовать на реальных и потенциальных клиентов оператора
комплексно, со всех сторон.